摘要：情感勞動研究大多帶有鮮明的批判視角，致力于反思情感勞動中存在的對情感資源的剝奪、勞動者的自我疏離等消極影響�；�于批判視角的研究發現雖然為情感勞動研究的發展作出了突出貢獻，但也在一定程度上限制了有關情感勞動積極社會影響的理論想象�；�于對本真性與真誠性、標準化與專業性、商業性與公共性三組概念的辨析，可以更加清晰地認識到情感勞動在增強勞動者自我效能、提高專業化程度和產生公共效益等方面的潛力。研究視角的拓展有助于更加全面地考察情感勞動的社會影響，推進情感勞動研究未來的發展與應用。

關鍵詞：情感勞動  批判視角  自我效能  專業性  公共效益

作者：梅笑，復旦大學社會發展與公共政策學院副教授（上海200433）。

來源：《中國社會科學評價》2022年第3期P52—P59

一、情感勞動研究的批判視角

情感勞動的概念是在美國第三產業占據經濟主體地位、公共服務逐漸萎縮、社會不平等加劇的背景下提出的。情感勞動指勞動者通過管理自身情感的表達，在互動中為他人創造某種特定的“情感狀態”并以此獲取報酬的勞動形式�，F有研究常從批判的視角考察情感勞動的社會影響。這些研究指出，情感商業化的時代，勞動者將曾經只屬于私人空間的情感置于公共空間販賣。他們遵守一系列標準化的“情感規則”（feeling rules）和互動腳本以滿足顧客的情感需求。這樣的勞動形式是對勞動者本真性的壓抑和攻擊，會引起 “情感失調”(emotive dissonance)，威脅勞動者的自我身份認同，對其心理健康和社會生活造成消極影響。在情感勞動概念提出的近四十年來，相關研究拓展到不同國家、文化背景下多種多樣的勞動議題，加深了學界對勞動與工作的內涵和形式變遷的理解。無論是從經典的社會學視角，如性別、勞動自主性等方面審視情感勞動的特征，還是將情感勞動的概念與心理學、組織學等其他學科相結合來探索情感勞動對勞動者心理和組織效率的影響，都特別關注情感勞動所生產的情緒表達與情感狀態如何成為資本追逐利益的工具。這些研究的一個共同特點是從批判的視角深刻反思情感勞動對勞動者造成的消極影響，并基于此呼吁重視情感勞動者那些難以量化的隱形付出，并給予其相應的承認和報償。

無疑，批判視角是情感勞動研究領域最重要的研究視角之一，但也一定程度上導致研究較多關注情感勞動的消極影響，限制了有關情感勞動積極影響的理論想象。情感勞動是否只是對情感資源的剝奪和對勞動者自我的壓抑，是否只是情感商業化的過程中資本用于牟利的手段？本文通過對情感勞動研究中本真性與真誠性、標準化與專業性、商業性與公共性這三組概念的辨析，指出現有研究忽略了情感勞動增強自我效能、提高專業化程度和產生公共效益的潛力。本文試圖說明：第一，情感勞動主要涉及的是情感表達的真誠性，而不一定會威脅自我的本真性。假如勞動者能夠通過情緒管理更好地掌控勞動過程，反而可能增強勞動者的自我效能。第二，情感勞動中包含的一系列情感規則與互動腳本，既可能作為標準化流程用于提高工作效率、賺取商業利潤，也可能成為不斷提高相關行業專業化程度的基礎。第三，情感勞動的公共性不僅指其商業屬性，而且可以理解為公共空間中“社交性”(sociability)和維系社會再生產的一種集體利益。通過辨析情感勞動研究中的核心概念，我們可以更加全面地評估情感勞動的社會影響，從而推進情感勞動研究的發展與應用。

本文將在第二部分著重討論現有研究中的批判視角，并對情感勞動的核心概念進行辨析；第三部分從自我效能、專業性和公共效益三個方面拓展對情感勞動的討論；第四部分進一步深化論述，提出要更加全面地認識情感勞動的社會影響；最后對全文進行總結。

二、對情感勞動研究核心概念的辨析

情感勞動研究中包含三個核心概念，即本真性、標準化和公共性，而對情感勞動的批判也是圍繞這三個核心概念展開的。第一，當情感勞動者的行為與其真實的感受不符時，意味著勞動者失去了“本真性”(authenticity)，而本真性是自我身份認同(self identity)的基礎，因此情感勞動會威脅勞動者的自我身份認同。第二，情感勞動者之所以無法表達本真的情感，是因為被要求遵守標準化的情感規則。這些情感規則剝奪了勞動者的自主性。第三，情感勞動的公共性體現在私人情感的公共展示成為公共空間中用于利益交換的商品，這導致對勞動者情感資源的侵蝕和壓榨。這種批判視角下的論述在情感勞動研究中非常普遍，但實際上卻存在著對本真性與真誠性、標準化與專業性、商業性與公共性這三組概念的混淆。

（一）本真性與真誠性

現有批判視角下的論述混淆了本真性和真誠性(sincerity)的概念。情感勞動中的情緒展演主要涉及真誠性的問題，即勞動者的行為與其真實的感受不符，例如在工作場合展現微笑但內心并不感到愉快。而本真性指遵從真實的自我，要求“自我”的認知和真實的感受具有內在一致性。大部分情況下，個體的自我認知在青少年時期就已經建立，更多受到父母和社會化進程的影響，在成年后具有一定的穩定性。如果勞動者只是為了維系良好的社會關系而戴上特定的“面具”進行表演，但實際上能夠清楚地認識到自己的行為與真實的情緒不符，那么情感勞動的后果并不是失去本真自我，而更多是由于無法真誠表達自我感受而造成的情緒倦怠。例如，當一位教師被要求持續向學生展現關愛的情感時，很容易因情感資源的耗竭而感到疲憊不堪，但如果他/她能夠認識到這是工作要求的一部分，是為了向與其互動的學生施加正面的影響，并不意味著自己需要每時每刻、真心真意地“愛”學生，這時自我認知和真實的感受并不存在內在的沖突，不會威脅到自我的本真性。但如果由于外界持續灌輸的職業規范而建立起自己必須每時每刻、真心真意地愛學生，否則就不是一位合格的教師的認知，這種情況下勞動者的真實感受和自我認知發生沖突，就會威脅到自我的本真性。因此，情感勞動中勞動者的“本真性”是否遭到威脅要看具體的勞動場景，而不一定是必然的結果。

此外，“本真性”與自我身份認同之間的關系是西方現代思想的產物。在西方現代思想中，本真性是一種在現代資本主義社會中遭遇失落因而需要不斷將其找回的珍貴品質，是一個理想的道德目標。但是，不同的社會文化對于本真性的重要性的理解不盡相同。最典型的例子即在日本的服務行業中，由于情感勞動深度嵌入日常生活，勞動者對于自己需要照顧被服務者的感受和滿足對方的需求習以為常，并沒有建立起本真性的喪失會威脅勞動者自我身份認同的相關認知。從符號互動論的角度來看，“自我”本來就不是獨立、本真的存在，而恰恰是在社會互動中產生的。個人為自己在某個社會情境中選擇的“面具”也是“自我”的一個面向，而不一定是自我的異化。正如有研究者指出的，情感勞動者可以只是出賣某種技能，而不是自己的靈魂。

（二）標準化與專業性

現有批判視角下的論述混淆了標準化與專業性的概念。情感勞動的標準化主要是指勞動者在工作中必須遵守一定的情感規則和互動腳本，而這些規則和腳本剝奪了勞動者真誠表達自我感受的機會，降低了勞動者的自主性。但從另一個角度看，勞動程序的標準化也是對專業資格認證的評判標準和系統培訓的基礎，是推動專業化進程的重要組成部分。標準化雖然不等同于專業性，卻是專業性的重要標準和前提之一。但在情感勞動的研究中，往往未將標準化與專業性進行區分，導致了在反思情感勞動的同時，忽視了情感規則和互動腳本對于提高專業化程度也可能具有積極的作用。

現有研究主要向我們描繪了一幅雇傭公司和商業組織為勞動者與顧客的互動撰寫“腳本”，并對勞動者的服務程序和情緒管理進行嚴格管控的圖景。例如，育嬰家政工在接受家政公司的系統培訓時，會被灌輸一系列情感規則以幫助她們完成日常情感勞動，并處理與客戶發生的矛盾和沖突。但是，這個批判視角忽略了情感規則和互動腳本在不同的情感勞動場景中具有的意義不盡相同。在以麥當勞點餐員為典型代表的“前臺服務”中，情感勞動的腳本和規則主要用于控制勞動過程和互動形式，是一種較為簡單、機械的情緒管控方式。但是，在“專家服務”類型的情感勞動中，例如教師、醫護人員，情感規則和互動腳本則可能對服務對象的情緒體驗和心理狀態產生相當顯著的影響，因此不能做簡單化的評判。事實上，勞動過程標準化也可能帶來一些積極效益。例如，有針對推銷員的研究指出，公司提供的培訓傳授了重要的銷售和社交技巧，這些互動腳本幫助他們在與顧客接觸時迅速建立良好的關系，并成為更加成功的銷售員。有關醫護人員情感勞動的研究也展示了對情感規則的培訓有利于醫護人員進行有效且可持續的共情實踐。可見，情感勞動的標準化也可能成為相關行業提升專業性的重要基礎。

（三）商業性與公共性

現有批判視角下的論述混淆了公共性與商業性的概念。在現有研究的經典闡釋中，原本屬于私人領域的情感表達，例如關愛、共情，經過整飾成為在公共空間展示的面部表情與身體動作。情感勞動的公共性使其成為資本獲利的工具，并導致對勞動者的剝奪。但是，這個批判的視角往往將“公共性”等同于“商業性”，例如，霍克希爾德就經常在論述中將兩個詞混用而不加區分，其對親密生活商品化的擔憂掩蓋了對情感勞動公共性所包含的其他內涵的審視。

“公共性”(the public)通常是和“私人性”(the private)作為一組相對的概念出現的。情感勞動研究中之所以常將“公共性”與“商業性”混用，可能是受到女性主義話語體系的影響，后者慣用“私人性”與“公共性”分別指代“家庭”與“商品經濟”。但是，“私人性”與“公共性”這組概念不僅能用來指涉家庭與商品經濟的分野，還具有更為多樣的內涵�！八饺诵浴迸c“公共性”的區分蘊含著兩個不同的理論預設，一是存在那些“隱藏的、遮蔽的”與“公開的、顯現的”事物和行為的區別；二是存在“個人利益”與“集體利益”的區別。相應地，假如將“私人性”與“公共性”的概念引入情感勞動的討論，那么情感勞動的“公共性”除了指代情感商業化的進程，也可以包含其他的理解路徑。其一，可以將情感勞動的“公共性”理解為公共空間中的“社交性”(sociability)。在社會互動中，陌生人之間需要遵循特定的文化習俗和擬劇規則才能創造和維系一個社會的公共文明（public civility）。其二，可以將情感勞動的“公共性”理解為一種集體利益。以家政、照護為代表的情感勞動是社會再生產活動的組成部分，因此對于整個社會保持穩定、健康的人口，對維持社會經濟的活力具有重要的意義。

三、研究拓展：自我效能、專業性與公共效益

在上文辨析的基礎上，本部分接著從自我效能、專業性和公共效益三個方面展開論述，以拓展對情感勞動社會影響的認識。

（一）情感勞動中的自我效能

如前文所述，情感勞動中的情緒管理并不等同于自我本真性的喪失，那么情感勞動對勞動者的“自我”究竟有何影響？要回答這個問題需要先明確情感勞動中的“自我”所包含的不同內涵�！白晕摇笨梢苑譃椤爸贫刃宰晕摇�(institutional self)和“沖動性自我”(impulsive self)。對“制度性自我”來說，“自我”嵌于社會角色之中，與社會規則相聯系。制度性自我的實現在于個人能夠掌控對真實情感的流露。而對“沖動性自我”來說，重要的則是現時現刻對情感的自然流露。因此，情感勞動中的情緒管理確實會對自我造成約束，但主要是對“沖動性自我”的約束；對“制度性自我”來說，情感勞動中對情緒表達的管理反而可能增強勞動者對自我能力有效性的感知，即自我效能。因此，在情感勞動中展現真實或非真實的情感是各有利弊的。展現真實的情感能夠滿足“沖動性自我”的需要，但同時也可能導致工作機會和社交機會的喪失，而展現非真實的情感可能會失去與互動對象建立情感聯結的機會，但同時會帶來對社交局面的控制感，對于“制度性自我”非常重要。

現有研究指出，如果勞動者擁有較高的勞動自主性，情感勞動的工作形式本身不一定會對他們的心理健康造成消極影響。在有些情況下，如果勞動者能夠利用這種勞動自主性推動與服務對象之間產生情感的共鳴并建立有意義的社會關系，甚至會顯著提升他們的工作滿意度。也就是說，假如“制度性自我”能夠通過情緒管理更好地掌控勞動過程，就可能給勞動者帶去更高的自我效能和更加積極的勞動體驗。因此，從社會學研究的角度看，重要的并非判斷勞動者是否保有自我的本真性，而是探究勞動者如何在社會環境中進行自我展演才能增強自我效能，以及勞動者如何利用這種自我效能去改善勞動體驗。

（二）情感勞動的專業性

要增強情感勞動者的自我效能，一個重要的途徑是提高情感勞動者的專業能力。標準化的工作流程，如遵循情感規則和互動腳本，并不是簡單地對勞動者自主性的剝奪和制約。相反，這些規則對某些專業性要求比較高的情感勞動極為關鍵。有關醫護人員情感勞動的研究就向我們展示了基于專業知識而制定的情感規則和互動腳本如何為他們更好地處理患者的情緒提供了指導。這些規則既能防止醫護人員過度消耗情感資源，也能幫助他們更好地與患者建立情感聯結。例如，在與患者接觸的過程中，醫護人員需要遵循有關身體觸碰的規則。適當的觸碰能讓患者獲得被支持的感覺，有利于醫患之間建立起共情的聯結。但醫護人員應將觸碰置于臨床情境下，與私人情境相區分。當患者傷心哭泣時，醫護人員只能觸碰其特定的身體區域，如手肘、肩膀等部位。事實上，有關醫護人員應當如何觸碰患者已經被高度腳本化，并納入醫護專業的教育與培訓中。又比如，當患者表現出強烈的憤怒或悲傷的情緒時，醫護人員可以不急于回應而是為其創造一個發泄痛苦的空間。當然，醫護人員需要適時地收緊患者宣泄情緒的空間，在其發泄完后及時轉向與之確定治療計劃。這時，患者也會更容易接受醫生的建議。這些對醫護人員情感勞動的研究成果，包括如何觸碰患者、如何處理患者的激動情緒等，也能為其他與照護相關的情感勞動提供專業性的參考。

由于情感勞動類型多樣，并不是所有的情感勞動都面臨專業化的問題。對于專業化程度較低的情感勞動來說，例如商店的售貨員、餐廳的服務員等，標準化流程的積極影響主要包括幫助與顧客建立友好的互動、節省勞動者的情緒資源等。但是，對于專業化程度更高的情感勞動來說，是否對勞動者的情緒管理提出具體的要求，是否為勞動者提供有科學依據的互動腳本，會對情感勞動產生何種后果起到關鍵的作用，因而勞動過程標準化的意義也更加凸顯。對于社會學研究來說，可以著力探索在具體的勞動情境中，標準化的流程如何才能真正轉變為專業性的情感表達，并基于此對情感勞動的專業性內涵做進一步的理論挖掘。

（三）情感勞動的公共效益

前文已經指出，如果將情感勞動的公共性討論囿于對情感商業化的批判，會遮蔽對其公共性其他內涵的想象，特別是情感勞動可能產生的公共效益。那么，情感勞動的公共效益到底是如何體現的呢？一方面，在服務業崛起并在經濟社會生活中占據重要地位的背景下，大量“前臺服務”中所要求的情感勞動體現了公共空間中對“社交性”的要求，能夠有效增進公共文明。雖然霍克希爾德認為這種建立在虛偽的個人情感表達上的公共文明是脆弱的，但設想一下如果情感勞動者都不需要進行情感整飾，而完全遵從自我真實的感受，將會造成何種程度的公共文明缺失。為了維護必要的社交秩序和公共文明，個人不得不常常放棄對自我的真誠流露與展現。更進一步，戈夫曼指出，人在社會互動中進行印象管理是為了對社交場合進行“情境定義”，而任何情境定義都具有明顯的道德特征，也即我們據此要求他人以適當的方式評價和對待自己。當我們戴著禮貌、友善、溫和的“面具”進入社會互動中時，事實上是我們對社會生活也應該呈現禮貌、友善、溫和的面貌做出的一個具有道德性質的判斷。這種道德判斷，哪怕是在商業行為中進行的，也具有社會意義。

另一方面，在那些勞動形式較為單一的“前臺服務”之外，以家政和照護為代表的情感勞動是社會再生產活動的組成部分，對于減輕個體家庭負擔、緩解社會照料赤字具有重要的意義。因此，情感勞動的公共性涉及超越個體層面的集體利益。但同時，由于這類情感勞動通常在私密空間發生，且持續時間長、強度大，綿延不絕的情緒管理需求極易造成勞動成就感的喪失、工作倦怠等威脅勞動者心理健康的消極影響。當堆積的負面情緒無法得到排解和疏導時，勞動者很有可能選擇退出勞動關系或是將部分情緒宣泄在服務對象身上。一旦情感勞動的服務對象在私密環境中處于權力關系的劣勢，將面臨遭受不良對待的巨大風險，且這種潛在的侵害具有相當高的隱秘性。這種情況下，在私密空間中進行的情感勞動需要一定程度的外部力量介入才能維護其公共效益。這種介入既包括為勞動者提供額外的支持以緩解持續的情感勞動造成的倦怠，也包括由國家制定法律法規、執行有效監督，以預防和阻止對勞動者和被照護者雙方可能造成的生理和心理傷害。社會學研究不能僅停留在看到情感勞動產生的公共效益，更重要的問題是揭示情感勞動產生公共效益的社會條件，從而強化情感勞動的積極社會影響。

四、全面評估情感勞動的社會影響

在將研究視角轉向社會性和公共性的層面的過程中，我們觀察到情感勞動中常常涉及多方行動者的不同利益和福祉，而這些利益和福祉有時是相互矛盾與沖突的。例如，在老年人口的居家照護中，被照護者具有非常密集、多樣的照護要求，往往需要照護者超負荷工作才能滿足。但照護者也有對固定的休息時間、有邊界的勞動空間等保障勞動權益的需求。在日常照護實踐中，雙方的需求很難同時得到滿足。所以，同樣的一次情感勞動實踐，對于互動雙方所產生的影響可能是不同的，甚至是相反的。哪怕是上文中那些被認為是情感勞動產生的積極社會影響，這些積極影響所帶來的社會效益在分配時也并不是均衡的。

具體而言，當某個勞動者增強了自我效能，其對工作內容、互動節奏和勞動結果的掌控能力通常意味著勞動關系中的對方滿足自己需求的能力會被削弱。同樣，當某一個行業試圖提高其專業化程度時，往往意味著這個行業的從業者希望在其所工作的場域中獲得比其他勞動者更高的地位，占據權力關系中更有利的位置。例如，護士在護理行業專業化的進程中得以將那些與吃喝拉撒相關、更“臟”更“低端”的身體照護轉移給地位更低的護工，從而使自己獲得更好的勞動體驗和更廣闊的職業發展空間。即使是那些能夠生產公共效益的情感勞動，也往往包含向其他社會群體施加的規范性力量。當某個社會階層掌握了定義禮貌、文明的權力時，當某個社會機構被賦予維護公共文明和道德準則的責任時，當外界力量介入私人空間中的社會再生產活動時，往往意味著權力關系的天平發生了變化，而情感勞動所產生的效益的分配也會因此而產生差異。在這個意義上，全面地看待情感勞動的社會影響，指的并不只是同時關注到其消極的和積極的社會影響，也包括如何平衡情感勞動中所牽涉的多方行動者的利益與福祉的問題。

綜上而論，情感勞動概念自提出之后得到學界的廣泛關注與應用，相關研究既勾勒出一種新的勞動類型的社會圖景，也為重新理解傳統勞動類型的社會意義提供了富有洞見的解釋路徑。情感勞動的概念清晰、有力地展示了勞動者為人際互動所付出的努力也是工作的有機組成部分，但卻未能得到足夠的認可和報償，反而成為資本壓榨的對象。但是，現有研究中的論述過于強調對勞動者本真性的壓抑，而忽視了“自我”概念的其他維度，過于強調遵循標準化的工作流程對勞動自主性的剝奪，而忽視了其可能成為不斷提高專業化程度的基礎，過于強調情感的商業化帶來的消極影響，而忽視了公共性更廣闊的內涵。基于對情感勞動的批判視角，現有研究在評估情感勞動的社會影響時普遍帶有較為悲觀的論調。

本文提出，除了現有研究已經揭示的種種消極影響，情感勞動也能產生更加積極的社會影響。要更好地認識這些積極的社會影響，需要先厘清情感勞動研究的核心概念。如果個人能夠通過情緒管理更好地掌控勞動過程，就可能提高其情感勞動中的自我效能，給勞動者帶去更加積極的勞動體驗；如果能夠科學地設計和完善情感勞動中的互動腳本、情感規則，這些標準化的勞動程序就可能成為不斷提高相關行業專業化程度的基礎；如果將“公共性”的概念拓展為包含公共空間中的“社交性”和超越個體層面的集體利益，情感勞動就可以被視為具有提升社會公共文明、維系社會再生產的公共效益。自我效能、專業性、公共效益為拓展情感勞動的研究視角提供了新的思路。此外，要對情感勞動的社會影響進行全面的審視，意味著研究者需要更多關注情感勞動中所涉及的多方行動者的利益與福祉。當然，究竟該如何平衡勞動過程中的權力關系才能實現社會效益的最大化，還需要基于更加扎實的經驗研究和政策研究來回答。

本文注釋內容略

來源：中國社會科學網