“云南利用網(wǎng)絡(luò)平臺處理投訴，平均辦結(jié)時間從原來的7天縮短到1天。這些措施為大眾玩得舒心、放心，提供了有效保障。”在近期國新辦舉行的文化和旅游賦能全面小康新聞發(fā)布會上，文化和旅游部資源開發(fā)司司長單鋼新點贊云南省高效處置旅游投訴的做法。

云南省旅游投訴退貨處置效率的提升，與“一部手機(jī)游云南”項目的建設(shè)與推進(jìn)是分不開的。

投訴和退貨是“一部手機(jī)游云南”平臺的核心功能之一。由省、州市、縣級旅游市場監(jiān)管綜合調(diào)度指揮中心和涉旅企業(yè)組成的“1+16+129+X”（1個省級指揮中心、16個州市指揮中心、129個區(qū)縣指揮中心、X個行政部門和X家涉旅企業(yè)）旅游投訴處置工作體系上線2年多以來，持續(xù)為游客提供高效的投訴處置，創(chuàng)新政府的監(jiān)管手段，有力助推旅游市場整治。

“1+16+129+X”旅游投訴處置工作體系具有“渠道便利、便捷高效、過程公開”的特點。游客可通過“在線投訴、語音投訴和電話投訴（96301）”三種渠道進(jìn)行投訴，24小時投訴辦結(jié)率達(dá)95%以上，游客滿意率達(dá)98%，是全國旅游投訴處置最快的平臺。游客還可以通過“游云南”平臺實時查看投訴處置進(jìn)度，處置完成后平臺會即時反饋處理結(jié)果，并接受游客評價，實現(xiàn)投訴處置全程公開透明。

目前，投訴功能和退貨功能已上線“游云南”App和小程序。今年6月，接入微信城市服務(wù)，讓旅游服務(wù)融入微信大生態(tài)，真正踐行“游客旅游體驗自由自主，政府管理服務(wù)無處不在”的理念。（首席記者 者李思凡）