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云南33個部門熱線將歸并“12345”
2021-08-18 16:28:28

為優化政務服務便民熱線,進一步暢通政府與企業、群眾的互動渠道,云南省政府辦出臺的《云南省政務服務便民熱線歸并優化工作方案》(以下簡稱《方案》)明確:以一個號碼服務企業和群眾為目標,今年底前,歸并除110、119、120、122等緊急熱線外的政務服務便民熱線,建設以“12345”為語音呼叫號碼的“云南省12345政務服務便民熱線”(以下簡稱12345熱線)。8月底,將全面啟動政務服務便民熱線歸并優化工作。

實行全天候人工服務

《方案》提出,“云南省12345政務服務便民熱線”為企業和群眾提供“7×24小時”全天候人工服務,確保企業和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理。

12345熱線受理的是企業、群眾的各類非緊急訴求,包括經濟調節、市場監管、社會管理、公共服務、生態環境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理的事項包括:須通過訴訟、仲裁、紀檢監察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項,已進入信訪渠道的事項,涉及國家秘密、商業秘密、個人隱私的事項,違反社會公序良俗的事項。

《方案》明確,省政府辦公廳是全省12345熱線管理機構,負責12345熱線省平臺的規劃建設和運行管理,指導和監督全省政務服務便民熱線工作。各地12345熱線按照受理、派單、辦理、答復、督辦、辦結、回訪、評價等環節規范工作流程,實現企業和群眾訴求辦理的閉環運行,對本地有關單位辦理情況要開展督辦、回訪,組織評價和滿意度測評。

投訴舉報15個工作日內辦結

《方案》要求,訴求辦理單位要高度重視反映問題、投訴、舉報類事項,充分保護訴求人隱私權利和個人信息。

按照12345熱線受理范圍,除12345熱線按知識庫即時回答的一般性咨詢外,其他咨詢類事項一般不超過1個工作日,求助、意見建議類事項一般不超過3個工作日,相對復雜的事項經受理的12345熱線管理機構同意,可申請延期辦結,咨詢類事項最長不得超過3個工作日,求助、意見建議類事項最長不得超過5個工作日。涉及投訴、舉報類的事項一般不超過15個工作日辦結,相對復雜的事項經受理的12345熱線管理機構同意,可延長辦結期限,同一事項申請延期辦結以2次為限,每次延長10個工作日。有關辦結時限,法律法規已有規定的以及省委、省政府已有明確要求的從其規定。

各地12345熱線應當堅持屬地管理原則,加強與垂直管理單位以及駐當地國有企業的溝通聯系,建立訴求派單辦理機制;與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣等公共事業服務熱線建立聯動機制;與黨群、人大、政協、法院、檢察院、紀檢監察系統部門(單位)建立協同合作機制。

《方案》還明確,部署全省統一的12345熱線知識庫,推進各地各部門及時向本級12345熱線推送最新政策和熱點問題答復口徑。通過政府網站(政務新媒體)專題專欄,推動12345熱線知識庫向基層工作人員和社會開放,提供自助查詢服務。建立健全12345熱線督辦、考核、問責和社會監督機制,對企業和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形,按照有關規定進行問責和通報。12345熱線管理機構要運用督辦單、專題協調、約談提醒等多種方式,壓實訴求辦理單位責任,督促履職盡責。行政調解類、執法辦案類事項應依法依規處置,不片面追求滿意率。推動開展12345熱線服務效能“好差評”工作,接受社會監督。

據悉,熱線的歸并方式有3種:一是整體并入,包括自然資源違法舉報電話12336等18個熱線;二是雙號并行,包括公共法律服務專用電話12348等10個熱線;三是設分中心,包括稅務系統12366等5個熱線。(龐繼光)

來源:人民網云南頻道

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